Tem passagem da Voepass? Tire dúvidas sobre seus direitos após o fim das operações

Anac cassou em definitivo o certificado de operação da Voepass; acidente no ano passado matou 62 pessoas

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) decidiu pela cassação do Certificado de Operador Aéreo da Passaredo Transportes Aéreos, principal empresa do grupo Voepass. A suspensão se baseia em uma alegada incapacidade da Voepass de solucionar irregularidades encontradas em supervisão realizada pela agência. Com isso, cerca de 33 mil passagens devem ser reembolsadas ou remarcadas em outras companhias.

O órgão regulador diz ter identificado "falhas graves e persistentes no Sistema de Análise e Supervisão Continuada (SASC) da companhia". Não cabem mais recursos à decisão, que incluiu aplicação de sanções pecuniárias no valor total de R$ 570,4 mil, diz a Anac.

"No curso da operação assistida, a Anac verificou falhas na execução de itens de inspeção obrigatória de manutenção, que não foram detectadas nem corrigidas pelos controles internos da empresa — um indício de que o sistema de supervisão da companhia havia se degradado, comprometendo sua capacidade de atuar preventivamente", diz a Anac.

O Procon de São Paulo notificou a Voepass e a Latam (com quem a Voepass tem um acordo de compartilhamento de voos, o codeshare) para que prestem esclarecimentos sobre a assistência aos consumidores.

As empresas deveriam informar como a suspensão dos voos foi comunicada aos passageiros, de que forma estão atendendo aqueles que já estão no aeroporto, quais alternativas estão sendo oferecidas e quais canais de atendimento estão disponíveis.

Segundo o Procon, passageiros que já estejam nos aeroportos têm direito a alimentação para atrasos a partir de 2 horas e hospedagem para atrasos superiores a 4 horas. Caso o aeroporto seja na mesma cidade onde mora, também tem direito ao transporte até a casa.

Abaixo, especialistas tiram dúvidas e dizem o que clientes com voos marcados devem fazer:

O que fazer se eu já tenho um voo marcado?

Os passageiros com voos programados devem buscar informações diretamente com a companhia ou com a empresa que vendeu a passagem, diz Amanda Regina da Cunha, advogada do escritório Paschoini Advogados.

— A Voepass tem a obrigação de oferecer opções para minimizar os prejuízos dos consumidores, podendo incluir o reembolso integral do valor pago ou a reacomodação em voos de outras companhias.

Caso o viajante tenha comprado sua passagem por meio de uma agência de viagens ou de outra companhia com a qual a Voepass mantenha um acordo de compartilhamento de voos (como a Latam, por exemplo), a empresa vendedora deve prestar a assistência necessária.

Segundo a advogada, é essencial que o passageiro mantenha registros de todas as comunicações e protocolos de atendimento.

Segundo Arthur Casadei, especialista da área de contencioso cível do Eichenberg, Lobato e Abreu Advogados, é dever da empresa atender ao consumidor, através de seus canais de atendimento, observando o prazo de sete dias que a Anac estabelece para o reembolso.

— O ideal é solicitar a reacomodação em voo de terceiros, tendo em vista a suspensão imposta, o que pode vir a ser solucionado em uma semana, embora complexo. A realocação será gratuita, ou seja, qualquer diferença de valor não pode ser repassada ao passageiro, devendo a realocação ser para o mesmo destino, na primeira oportunidade.

Onde pedir o reembolso?

O reembolso do valor pago pela passagem deve ser solicitado diretamente à empresa que vendeu o bilhete. Se a passagem foi comprada com outra companhia aérea, essa empresa deve conceder o reembolso ao passageiro. O mesmo vale para compras em agências de viagem.

E se a passagem foi comprada de outra companhia que tem acordo com a Voepass?

A responsabilidade pelo atendimento ao passageiro é da empresa que vendeu a passagem. Se a passagem foi comprada da Latam, por exemplo, essa companhia deve garantir a reacomodação do passageiro em outro voo ou providenciar o reembolso do valor pago.

— É recomendável entrar em contato diretamente com a empresa emissora da passagem para obter as informações sobre as opções disponíveis e os prazos para regularização — diz Amanda.

Caso a empresa não atenda a demanda no tempo desejado e, sendo a viagem inadiável, é possível adquirir passagem diretamente em outra empresa e depois pedir o reembolso extra ou judicialmente, diz Casadei.

Como acompanhar meu pedido de reembolso?

O passageiro deve acompanhar o pedido pelos canais de atendimento da empresa responsável. A maioria das companhias oferece acompanhamento via e-mail ou telefone, mediante o envio de um número de protocolo.

Se houver demora excessiva no processamento do reembolso, segundo a advogada, o consumidor pode renovar o pedido. Se não atendido, pode ainda buscar apoio de entidades de defesa do consumidor, como o Procon e a plataforma Consumidor.gov.br.

Minha viagem é na próxima semana e não encontrarei passagens pelo mesmo preço. O que fazer?

Segundo Amanda, caso a única alternativa disponível seja adquirir uma nova passagem a um preço muito superior ao pago inicialmente, o consumidor deve questionar a empresa ou até mesmo recorrer a órgãos como o Procon e a Anac para buscar uma compensação.

A empresa não ofereceu a compensação. Onde posso reclamar?

Se a empresa não fornecer a devida assistência ao passageiro, é fundamental que o consumidor formalize uma reclamação nos órgãos competentes. A Anac deve ser acionada para fiscalizar o cumprimento das obrigações da companhia aérea, enquanto o Procon pode intervir para garantir que os direitos do consumidor sejam respeitados.

Além disso, a plataforma Consumidor.gov.br permite que passageiros registrem suas queixas e obtenham um posicionamento oficial da empresa.

Publicado por O Globo.