Anac sustou operações da empresa nesta terça-feira por riscos à segurança; Voepass diz seguir 'padrões rígidos'
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) suspendeu nesta terça-feira os voos da companhia aérea Voepass, sob a justificativa de não atenderem plenamente as exigências de segurança operacional da agência. Com isso, cerca de 33 mil passagens devem ser reembolsadas ou remarcadas em outras companhias.
A suspensão se baseia em uma alegada incapacidade da Voepass de solucionar irregularidades encontradas em supervisão realizada pela agência. A Anac ressaltou que, após o acidente aéreo de agosto do ano passado em Vinhedo (SP), que matou 62 pessoas, houve a implantação de uma operação assistida de fiscalização nas instalações da companhia aérea.
À tarde, o Procon de São Paulo notificou a Voepass e a Latam (com quem a Voepass tem um acordo de compartilhamento de voos, o codeshare) para que prestem esclarecimentos sobre a assistência aos consumidores. Além disso, enviou equipes de fiscalização ao aeroporto de Congonhas (SP) para acompanhar o atendimento e orientar os passageiros afetados.
As empresas devem informar como a suspensão dos voos foi comunicada aos passageiros, de que forma estão atendendo aqueles que já estão no aeroporto, quais alternativas estão sendo oferecidas e quais canais de atendimento estão disponíveis.
Segundo o Procon, passageiros que já estejam nos aeroportos têm direito a alimentação para atrasos a partir de 2 horas e hospedagem para atrasos superiores a 4 horas. Caso o aeroporto seja na mesma cidade onde mora, também tem direito ao transporte até a casa.
Abaixo, especialistas tiram dúvidas e dizem o que clientes com voos marcados devem fazer:
O que fazer se eu já tenho um voo marcado?
Os passageiros com voos programados devem buscar informações diretamente com a companhia ou com a empresa que vendeu a passagem, diz Amanda Regina da Cunha, advogada do escritório Paschoini Advogados.
— A Voepass tem a obrigação de oferecer opções para minimizar os prejuízos dos consumidores, podendo incluir o reembolso integral do valor pago ou a reacomodação em voos de outras companhias.
Caso o viajante tenha comprado sua passagem por meio de uma agência de viagens ou de outra companhia com a qual a Voepass mantenha um acordo de compartilhamento de voos (como a Latam, por exemplo), a empresa vendedora deve prestar a assistência necessária.
Segundo a advogada, é essencial que o passageiro mantenha registros de todas as comunicações e protocolos de atendimento.
Segundo Arthur Casadei, especialista da área de contencioso cível do Eichenberg, Lobato e Abreu Advogados, é dever da empresa atender ao consumidor, através de seus canais de atendimento, observando o prazo de sete dias que a Anac estabelece para o reembolso.
— O ideal é solicitar a reacomodação em voo de terceiros, tendo em vista a suspensão imposta, o que pode vir a ser solucionado em uma semana, embora complexo. A realocação será gratuita, ou seja, qualquer diferença de valor não pode ser repassada ao passageiro, devendo a realocação ser para o mesmo destino, na primeira oportunidade.
Onde pedir o reembolso?
O reembolso do valor pago pela passagem deve ser solicitado diretamente à empresa que vendeu o bilhete. Se a passagem foi comprada com outra companhia aérea, essa empresa deve conceder o reembolso ao passageiro. O mesmo vale para compras em agências de viagem.
E se a passagem foi comprada de outra companhia que tem acordo com a Voepass?
A responsabilidade pelo atendimento ao passageiro é da empresa que vendeu a passagem. Se a passagem foi comprada da Latam, por exemplo, essa companhia deve garantir a reacomodação do passageiro em outro voo ou providenciar o reembolso do valor pago.
— É recomendável entrar em contato diretamente com a empresa emissora da passagem para obter as informações sobre as opções disponíveis e os prazos para regularização — diz Amanda.
Caso a empresa não atenda a demanda no tempo desejado e, sendo a viagem inadiável, é possível adquirir passagem diretamente em outra empresa e depois pedir o reembolso extra ou judicialmente, diz Casadei.
Como acompanhar meu pedido de reembolso?
O passageiro deve acompanhar o pedido pelos canais de atendimento da empresa responsável. A maioria das companhias oferece acompanhamento via e-mail ou telefone, mediante o envio de um número de protocolo.
Se houver demora excessiva no processamento do reembolso, segundo a advogada, o consumidor pode renovar o pedido. Se não atendido, pode ainda buscar apoio de entidades de defesa do consumidor, como o Procon e a plataforma Consumidor.gov.br.
Minha viagem é na próxima semana e não encontrarei passagens pelo mesmo preço. O que fazer?
Segundo Amanda, caso a única alternativa disponível seja adquirir uma nova passagem a um preço muito superior ao pago inicialmente, o consumidor deve questionar a empresa ou até mesmo recorrer a órgãos como o Procon e a Anac para buscar uma compensação.
A empresa não ofereceu a compensação. Onde posso reclamar?
Se a empresa não fornecer a devida assistência ao passageiro, é fundamental que o consumidor formalize uma reclamação nos órgãos competentes. A Anac deve ser acionada para fiscalizar o cumprimento das obrigações da companhia aérea, enquanto o Procon pode intervir para garantir que os direitos do consumidor sejam respeitados.
Além disso, a plataforma Consumidor.gov.br permite que passageiros registrem suas queixas e obtenham um posicionamento oficial da empresa.
Publicado em O Globo.